Mesurer l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur occupe depuis plusieurs années une place centrale dans la proposition de valeurs des agences, ESN et éditeurs de services. Popularisé dans les années 90 par Don Norman, l’emploi du terme est aujourd’hui souvent galvaudé, selon lui. Notre propos sera de (re-)proposer une définition normative de l’UX (norme iso 9241-210) et de montrer comment celle-ci s’interface entre l’expression d’un besoin (client ou utilisateur) et le ROI (retour sur investissement). Nous défendrons ainsi l’idée que l’UX est un facteur déterminant de ROI. A partir d’exemples concrets tirés de notre expérience, nous mettrons en évidence comment il est possible de mesurer l’expérience utilisateur pour donner à nos clients l’assurance qu’une intervention en UX design est un investissement dont les bénéfices sont mesurables.